PayPal风控愈严，3步降低独立站客诉率

近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶，不少卖家账号频繁被封，啥也没干就"冻结账户180天"了。

和Facebook时不时封号一样，不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验，严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。

以PayPal为例，除了仿品侵权、IP不稳定等情况，客户投诉过多也会导致封号，和Facebook的ACE评分一样，独立站卖家想要减少客诉，需要增强与消费者的沟通。

Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化，与客户进行沟通。

一、客诉及运营数据分析

1. 客诉数据收集

可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据，找到消费者不满的核心点：

- 过去30天，在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些？

- 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些，分别占比多少？

- 整体退货和退款率大约是多少？

2. 运营数据对标

统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说，结账完成率（完成订单/进入结账页）需要高于50%，5天发货率高于80%，产品妥投成功率高于90%。

在和客户的沟通中注意回复时效，在线聊天在60秒内响应，邮件在24小时内回复。

二、常见客诉原因及优化方案

统计发现，独立站主要的客诉原因有以下五点：质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。

三、客户沟通方式及要点

Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。

1. 多用"We"少用"You".............

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